Las personas somos horribles a la hora de predecir el futuro, incluso aunque esté en nuestras manos. Decimos una cosa pero hacemos otra, hacemos ejercicios tres veces por semana en lugar de una o ninguna… Sin embargo, uno de los métodos más sencillos, peligrosos y desgraciadamente más usados para validar datos y productos son las preguntas a los usuarios; un arma peligrosa incluso en manos de diseñadores experimentados, veamos por qué.
Verdaderamente falso
Pongamos que tu cliente quiere saber si debe añadir a su carta el servicio de chocolate caliente para el desayuno. Esto le supondrá una inversión, ya que tendría que contactar con un proveedor, quizá comprar utensilios o maquinaria, actualizar el diseño de carta, pizarras, cartelería, fotografías o incluso la web. Por lo que quiere hacer un test a sus clientes sobre si les gustaría que en su cafetería se sirviese chocolate caliente para el desayuno. Si tu pregunta es: — ¿Tomarás chocolate la semana que viene? Lo más probable es que esa persona te responda que sí, porque es una actividad agradable y sencilla. Quizá mañana en la cafetería, en lugar de café con leche pida chocolate caliente. Le preguntarás lo mismo a 20 o 30 clientes y obtendrás la misma respuesta. Tú irás con ese dato a tu cliente y le dirás que ponga en su carta de desayunos chocolate caliente. Esa persona lo pedirá un día y luego volverá al café irlandés porque es lo que realmente le gusta desayunar (aquí hay una cosa buena y es que tú y tu cliente estarán desayunando chocolate por un año).
Respuestas verdaderas
La persona no te mintió, realmente le gusta desayunar chocolate . El problema no estuvo en su respuesta, si no en tu pregunta, ya que al preguntarle ¿Tomarás cocholate la semana que viene? le has inducido una conducta deseable en su mente que una vez puesta en marcha en la realidad tendrá unos resultados desconocidos. Quizá le resulte digestivamente pesado o prefiere el café irlandés porque le despierta. Si quieres un dato más fiable, sería más útil preguntarle por ejemplo: — ¿Cúanto gastó en chocolate la semana/mes/año pasado? Lo más seguro es que no lo sepa con certeza, pero los tickects de la compra te mostrarán la verdad del consumo de chocolate de esa persona, incluso esa persona se sorprenda así misma, sobre su preocupante adicción al café irlandés. El tickect es un dato que demuestra una conducta real sobre una conducta imaginada, deseada o inducida.
Hay un ejemplo en la teoría cuántica de cómo un átomo modifica su trayectoria cuando es observado por la persona que realiza el experimento. Cuando haces test de usabilidad web o intención de compra por ejemplo a la hora de lanzar un producto nuevo, ver su demanda, etc, es muy difícil darte cuenta que tu propia pregunta, la forma o el lugar en que la muestras el prototipo está condicionando una respuesta. Por lo que obtendrás un dato verdadero, que no te es útil. Algo que puede volverte loco a tí y salirle caro a tu cliente.
A modo de conclusión
La base de un buen negocio, es saber identificar el dato que refleja la conducta que produce los beneficios (un ejemplo muy simplificado puede ser el número de visitas a su web). El diseñador con su conocimiento y experiencia puede ayudar a identificar y a mejorar el dato, para así aumentar su rentabilidad y eficacia.