Dentro del proceso de diseño de experiencia de usuario la técnica persona y user persona (son dos dependiendo del enfoque marketing o hacia usabilidad) es una herramienta muy útil para empatizar con el usuario. User persona se trata de un documento o ficha que describe un perfil de nuestros usuarios arquetípicos. Con la investigación y las descripciones apropiadas, nos dan una referencia de cómo puede reaccionar nuestro usuario arquetípico ante nuestro producto y servicio: qué quieren y desean, objetivos, sus circunstancias, por qué quieren algo y cómo… Pero ¿se usa correctamente?
User Persona es una importante herramienta de comunicación entre el equipo de diseño, el cliente y los stakeholders. Se utiliza como referencia constante hacia el usuario a la hora de tomar diferentes decisiones ofreciendo una validación temprana. Es muy común imprimir varias copias y tener el documento siempre presente en tu mesa de trabajo o pizarra de procesos. Su creatividad varía según la imaginación del diseñador.
Bien realizado user persona nos evita el problema del denominado usuario elástico. Un usuario elástico es un usuario que es constantemente redefinido en base a qué parte del equipo hable de él, en qué momento, adaptándolo a nuestras ideas.
El problema con la técnica de persona y user persona es que se ha convertido en una herramienta cliché que nos hace creer que se está siguiendo un proceso de UX. Cualquier búsqueda en Google te dará plantillas de user persona que rellenar con tus propios usuarios. Se rellenan los campos sin preguntarnos si nos son útiles, si aplican a nuestro caso o peor aún si somos capaces de responderlos.
Resultados de Google ante la búsqueda de Plantilla de User Persona
Lo que no sabemos, nos lo inventamos. Ponemos fotos, elegimos qué marcas prefieren, frases referencia, nivel de estudios, habilidades, datos demográficos, carácter, objetivos vitales… para que la plantilla esté completa.
Ya no tenemos un usuario elástico, es cierto, tenemos un usuario autoreferencial que refleja nuestra propias ideas, objetivos, motivaciones y modelos mentales.
Lo que quieren explicar es que para que user persona funcione debe ser fundamentado en datos extraídos de la investigación previa con usuarios reales. Lamentablemente no siempre tenemos el tiempo, el dinero y los recursos para crear un documento de user persona que esté respaldado por datos. Por eso hoy quiero mostrarte la técnica de guerrilla alternativa a user persona: el persona-je.
Persona-je
La traducción del inglés de persona es personaje, por lo que nuestra definición de persona encajaría mejor con la traducción al español de character > personaje. Con persona-je no creamos nuestro usuario en base a datos (porque no tenemos) sino que utilizamos un arquetipo de la cultura popular, un cliché que consideremos que puede ser nuestro usuario persona-je. Este persona-je es tan falso como el user persona que nos habríamos inventado, pero con la diferencia de que está estandarizado dentro de nuestra sociedad. Es decir, tenemos conceptos y respuestas compartidas (locales, nacionales o incluso mundiales) en base a ese arquetipo.
Cómo definir nuestro persona-je
El tiempo máximo para esta dinámica es de una hora. En un grupo de máximo 5 personas empezamos a buscar personajes de la cultura popular que puedan ser usuarios referencia de nuestro producto. Una buena fuente de inspiración son cuentos, películas y series de televisión.
Los Simpson son una buena fuente para encontrar a tu persona-je
Una vez que cada uno de los participantes ha elegido un persona-je que represente al usuario arquetípico lo siguiente es ponerlos en común y quedarnos con uno o dos de toda la lista (la técnica oficial persona aconseja entre tres y siete). Puede ser Milhouse, Dora la exploradora, Obama, el Doctor House o Paco Martínez Soria. Todos los del grupo deben de conocerlo.
La ficha de persona-je debe de tener la siguiente información:
- Tres cosas que lo definan
- Cómo se acercaría a nuestro producto o servicio
- Por qué quiere usarlo (si creemos que no lo usaría no nos vale)
- Qué arruinaría su experiencia (le perderíamos como usuario si…)
Con toda esta información haremos una ficha acompañada de una fotografía o ilustración.
Validación del persona-je
Aunque no siempre es posible, lo siguiente es intentar entrevistar al mayor número de personas que creamos que encajan con nuestro persona-je. Es técnica de guerrilla así que no te compliques mucho en que encaje al 100%. A estar personas le haremos preguntas que consideremos relevantes a la hora de definir la experiencia del usuario desde el punto de vista del personaje. Esto no dará una validación más amplia sobre nuestro arquetipo persona-je que nos acompañará durante todo el proceso de diseño.
El paso siguiente es el mismo que con user persona. Imprimir, compartir y tener siempre presente a nuestro persona-je. Al que preguntaremos y con el que validaremos las decisiones sobre nuestro producto.
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Descargas:
- Una plantilla de persona-je realizada para una aplicación para aprender idiomas en realidad virtual: Plantilla Persona-je Milhouse
Libro:
- About Face: The Essentials of Interaction Design de Alan Cooper. Con este libro aprenderás de primera mano sobre la técnica user persona.
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Gracias a Salvador Valle quien me enseñó la técnica de persona-je.