Introducción
En el diseño de experiencia de usuario hay unas reglas que tendemos a aplicar automáticamente, porque funcionan en la mayoría de los contextos. Por norma general, estas buenas prácticas UX/UI mejoran cómo se ven y cómo funcionan las aplicaciones que diseñamos. Sin embargo, el diseño es contexto y cuando el contexto es el diseño de interfaz de aplicaciones internas de empresas, y los usuarios son las personas que trabajan para esas empresas, esas reglas de diseño UX/UI no se aplican del todo. Por eso, basándome en mi experiencia trabajando para multinacionales y consultoras internacionales, he escrito una lista con consejos de diseño UX a la hora de diseñar herramientas empresariales, software corporativo y aplicaciones internas, para que no cometas los mismos errores.
Definición de herramienta empresarial o herramienta interna
Una herramienta empresarial es una aplicación que da soporte a un proceso interno de una empresa que sirve para la gestión de recursos, la optimización de procesos, el análisis de datos, la seguridad, los reportes, las automatizaciones y la ayuda en la toma de decisiones.
Suelen estar muy presentes en empresas multinacionales y consultoras de miles de empleados. Dan soporte a procesos muy complejos, con regulaciones estrictas, arquitecturas de información complicadas y una gran cantidad de datos. Suelen ser desarrollos internos (aunque no siempre), con suerte están interconectados entre sí, y son de uso exclusivo interno en esa empresa.
Diseñador, haces mucha falta
Si has tenido la oportunidad de tener que usar una herramienta empresarial interna, te habrás dado cuenta de que todas fallan en las recomendaciones más comunes de la experiencia de usuario, el diseño de interfaces y la interacción más básica. Es normal, se actualizan poco y esas aplicaciones han sido diseñadas sin tener el asesoramiento de una persona experta en investigación de usuarios, interacción y diseño UX/UI. También de espaldas a las personas que van a usarlas, por lo que no encajan en el modelo mental de los usuarios, sino en la lógica y la idea de usabilidad de un gestor de proyectos, un desarrollador o un analista de negocios.
Lo bueno es que te encontrarás cosas dignas del museo de los horrores de la experiencia de usuario. Lo que te dará muchos ejemplos de lo que no se debe hacer.
✅ Consejo UX:
Sé humilde. La mayoría de las veces estás frente al mejor diseño posible en el contexto y los recursos de ese momento. Introduce las metodologías de investigación de usuarios y UX poco a poco, busca la colaboración y el entendimiento. Establece unos procesos básicos que encajen con los tiempos de desarrollo. Define un lenguaje común y enfócate en los cambios sencillos de gran impacto. Ofrece siempre información sobre los usuarios que sea lo más accionable posible. Lo bueno es que cualquier pequeña mejora que puedas aplicar va a tener mucho impacto en la satisfacción de los usuarios, la facilidad de uso y la eficiencia en la realización de las tareas.
Ejemplo de panel de control de Workday, una aplicación muy común en las empresas para la gestión del capital humano. Aunque ha mejorado su UI, y ya no se ve así, su manejo sigue siendo caótico y muy poco intuitivo. Pensarás que he rebuscado mucho y que es antigua, pero es muy habitual encontrar aplicaciones empresariales con diseño UX/UI a este nivel.
¿Por qué sobreviven si están tan mal diseñadas?
La razón principal es que el usuario no elige ni paga por la herramienta que va a usar. La herramienta está impuesta por la empresa y el usuario tiene que adaptarse. Cualquier fallo se asocia más a la incapacidad y la falta de formación del usuario que al mal diseño.
✅ Consejo UX:
Los usuarios tienen un perfil diferente al que estamos acostumbrados. Suelen tener más conocimiento tecnológico, conocen muy bien el producto y tienen más tolerancia a los fallos de diseño de las herramientas. Ten paciencia a la hora de obtener información valiosa de los usuarios. Suelen trabajar en un entorno donde no hay cultura ni madurez de experiencia de usuario, por lo que es muy posible que no estén acostumbrados a expresar su opinión, proponer mejoras y que sean escuchadas. Importante: a la hora de descubrir oportunidades de mejora, pon el foco en lo que hacen y cómo lo hacen, no en lo que dicen.
Los dominios complejos, requieren sistemas complejos
Es muy probable que sientas que no entiendes nada del producto y los sistemas que tienes que diseñar. Lo peor es que muy probablemente nunca acabes de entenderlos completamente. Esto limitará bastante tu capacidad de contribuir a la mejora del producto y sus procesos. Quizá incluso tu diseño tenga que ser apoyado por la formación del usuario; esto no lo hace un peor diseño. No todos los sistemas se pueden manejar de manera intuitiva. Eliminar y simplificar no siempre es una opción.
✅ Consejo UX:
Enfréntate al reto poco a poco y por partes. Documéntate bien. Es muy posible que ya se haya intentado solucionar antes y no se haya podido o haya soluciones ya existentes. Te sorprenderá descubrir el número de aplicaciones empresariales internas que están duplicadas o hacen cosas similares. Que no te dé vergüenza preguntar cada detalle. Busca ayuda para que te introduzcan al producto y te simplifiquen información compleja a un lenguaje más sencillo o incluso visual. Abraza la complejidad, no todo se puede simplificar ni encajar en patrones conocidos. Tu ignorancia puede ser muy útil para proponer ideas diferentes y alternativas originales.
El espacio en pantalla es muy valioso
Si vienes del mundo del diseño enfocado al cliente, B2C, querrás diseñar pantallas legibles, equilibradas, ligeras, con una buena jerarquía, espaciado, etc., que permitan asimilar la información fácilmente sin agobiar al lector. Una de las formas habituales de conseguirlo es exagerando el espacio y el tamaño para relacionar o no elementos. Es una ley básica de la percepción humana: tendemos a crear grupos con los elementos que están juntos.
Sin embargo, las herramientas internas manejan muchos datos. Los usuarios tienen que tomar decisiones rápidamente con base en la información que ven en la pantalla. Por lo tanto, cuanto más información vean en la pantalla, mejores decisiones se podrán tomar. Y sí, las pantallas pueden llegar a ser muy grandes.
✅ Consejo UX:
Abraza el horror vacui. Usa espaciados muy ajustados y tamaños de letra pequeños. Evita truncar el texto. Aplica una escala tipográfica para crear jerarquías con diferencias incrementales ajustadas. Un buen truco es utilizar la familia tipográfica (regular, semibold, bold) para poder crear jerarquía usando el mismo tamaño de letra. También puedes jugar con la saturación y los grises. Ten muy en cuenta el diseño responsive, los dispositivos pueden variar mucho, desde un portátil hasta monitores de mucha resolución (de dispositivos móviles hablaremos al final). Un truco es contactar con el servicio técnico y pedir un listado con los ordenadores y monitores entregados y ver qué resoluciones son las más comunes.
Por cierto, mucho cuidado con la legibilidad. Que el contraste entre contenido y fondo siga las reglas de accesibilidad.
Prioriza a qué diriges la atención
En relación con el problema del espacio, al no poder utilizar el vacío y el tamaño para dirigir la atención, es muy posible que tiendas a abusar de las líneas separadoras y el color. Si tienes una interfaz donde hay muchos datos y tablas, donde no puedes usar el espacio, usarás líneas y separadores.
También tendrás gráficas, estados, alertas… es posible que la pantalla se acabe saturando de colores. El mayor problema del color es que no escala. Ya hay tres colores, más dos, que no podrás usar para clasificar contenido porque son semánticos de toda UI: verde, positivo; amarillo, atención; rojo, crítico. El cuarto es el color azul para los enlaces. El quinto es el color de marca. El resto de colores disponibles empiezan a ser difícilmente indistinguibles entre sí. También se acaba haciendo más complicado mantener la legibilidad. Añade que funcionen bien en el modo oscuro.
✅ Consejo UX:
Los separadores suelen ser una buena opción, pero no satures la pantalla, evita crear celdas y cajas. O separador vertical o horizontal, pero ten cuidado con ambos. Aunque pueden ser necesarios en tablas muy densas, normalmente, el vertical es más innecesario. Juega con el grosor y los grises para hacerlos más invisibles.
En cada pantalla, selecciona qué es más importante para el usuario en cada momento: los errores, los éxitos o las alertas. Busca destacar solo parte del elemento. En lugar de poner un fondo completo de color, como colorear toda una celda en una tabla, utiliza un pequeño icono junto a la información. Para el caso importante puedes añadir un color al icono. No utilices el color para categorizar contenido de crecimiento ilimitado porque perderá su capacidad de categorización. Apaga tu paleta de color, reduce su saturación para que sea menos llamativa pero conservando su capacidad de categorización.
Haz uso de la capacidad de captar información anómala de visión periférica, coloca los avisos y estados en los límites de los elementos en foco: por ejemplo, en la última columna de una tabla. Evita usar imágenes para identificar usuarios si no son el contenido principal; el cerebro humano tiene una zona específica para reconocer rostros; esto hará que un rostro humano robe el foco dentro de una interfaz.
¡Ah! Y muy importante: no utilices únicamente el color para transmitir información o un cambio de estado. Recuerda que muchas personas sufren de daltonismo. Utiliza refuerzos visuales y, si es muy importante, incluso el movimiento o el sonido.
Ejemplo de una aplicación con una tabla de datos donde el contenido compite entre sí por la atención del usuario. Los colores de las etiquetas se han ido de control. Fuente: Dribbble.
Excel es su primer amor
Cuando tengas que diseñar una interfaz para una empresa, con muchos datos con base en tablas, te van a abrumar con las referencias a Excel. Que funcione como en Excel, que se vea como en Excel, que se edite como en Excel, que se exporte a Excel… es normal, es la única referencia que tienen y están acostumbrados.
✅ Consejo UX:
Entiende la lógica de la referencia de diseño que te piden. Normalmente, suele ser el valor de tener una inmediatez en la interacción con el dato, sin perder el contexto y actualización inmediata, en caliente. Pero la mayoría de las aplicaciones no funcionan como Excel, que es como trabajar directamente sobre la base de datos. Esto puede llevarte a intentar diseñar interacciones muy innovadoras, lo que nos lleva al siguiente punto.
Abraza el diseño clásico
Lo normal es buscar textos y recomendaciones con las mejores prácticas o ideas originales para mostrar los datos, diseñar tablas, editar, etc. Pero esos consejos se crean con base en casos muy específicos que se mezclan, se contradicen entre sí o incluso son irreales. Se ven bien, pero no funcionan cuando quieres aplicarlos con datos reales, en situaciones reales, con procesos reales.
Los sistemas complejos tienen que poder adaptarse y escalar. El contenido define la forma: los casos de uso se actualizan, el tipo de datos y su manejo cambian, quizá parte del producto no esté 100% definido. Si diseñas una interacción muy original, incluso innovadora, puede ser buena para el caso en concreto, pero es muy posible que no encaje en todos. Lo que te obligará a crear excepciones rompiendo la consistencia. Una interacción innovadora, probablemente requiera más desarrollo, haya limitaciones por la herramienta, el framework, el sistema de diseño o la tecnología utilizada o haya dependencias por código legado.
✅ Consejo UX:
Adopta los patrones clásicos ya validados. Entiende la razón de cada patrón. Por ejemplo, nunca pongas acciones junto a contenido que puede crecer o decrecer, como la parte inferior de una tabla. Por afán de simplificar y ganar espacio, es posible que quites los nombres a los iconos. Esto dificulta su entendimiento. Evita esconder acciones importantes bajo ciertas acciones como los hover o menús tipo kebab. Esto dificulta su descubrimiento. Recuerda que el usuario no tiene miedo de la información, la necesita.
Indicaciones sobre los padding de 16 píxeles que debe tener una celda dentro de una tabla de datos. Pertenece a una conocida librería de Figma. En el mundo real, los usuarios te van a exigir mostrar el triple de filas en el mismo espacio.
Tu investigación de usuarios es un BRD de 60 páginas
Es muy común que te lleguen proyectos donde el problema y la solución ya estén definidos. Extremadamente definidos. La aplicación está definida con base en unos usuarios muy concretos y con mucho poder de decisión. El problema es que no están validados usando las herramientas de investigación de usuarios junto con los usuarios que van a usarlas realmente la mayor parte del tiempo.
✅ Consejo UX:
Encaja tus requisitos de investigación de usuarios con la estrategia de la empresa y los objetivos de negocio. Habla su lenguaje. Si los objetivos son de seguridad, explica cómo un buen diseño puede evitar errores. Si el objetivo es financiero, explica cómo un diseño de interfaz eficiente ahorra tiempo. Facilita que tu jefe de proyecto pueda compartir esa información con sus propios jefes.
Sin embargo, no siempre vas a poder seguir el doble diamante de diseño. Es muy común y no está mal. Muchas veces te faltará el conocimiento, la capacidad y el tiempo para entender el problema que los líderes quieren solucionar. Confía. Diseña la idea y luego explora. Testea con usuarios si la idea funciona y luego pivota. Podrás testear la solución y a través de esa información dirigir los recursos a entender el problema. Adapta el proceso de diseño a las necesidades y capacidades del equipo, no al revés.
El usuario se sienta a tu lado
En relación con los tests de usuarios del punto anterior. Dos cosas buenas de diseñar herramientas internas son el acceso a usuarios porque son las personas que trabajan en la misma empresa. La segunda es que quizá tú seas también empleado, y por lo tanto también el propio usuario. Esto facilita mucho el reclutamiento para hacer investigación, entrevistas y tests de usabilidad. Sin embargo, no es tan sencillo como parece. Hay perfiles que son bastante inaccesibles por su nivel de jerarquía y responsabilidad; también es muy posible que muchas personas estén saturadas de trabajo y no tengan tiempo.
La parte buena es que a cambio habrá muchísima más transparencia. Al fin y al cabo, estamos todos en el mismo barco.
✅ Consejo UX:
Define muy bien lo que necesitas y por qué lo necesitas. Pide ayuda a la hora de reclutar. La investigación contextual es una herramienta UX muy eficaz en el contexto de diseño de aplicaciones empresariales, ya que conseguirás información de conducta muy valiosa con pocos usuarios. Insiste en que quieres observar a los usuarios realizar acciones y completar tareas, no realizar entrevistas, encuestas o un listado de requisitos. Las herramientas se suelen personalizar con base en roles y permisos, básicamente tus perfiles de persona serán roles que realizan unas tareas específicas. Las empresas grandes suelen tener un índice de empleados por categoría, dominio, puesto, país, nivel, nomenclatura. Esto te facilitará la búsqueda y el filtrado.
Los usuarios más inaccesibles por jerarquía afortunadamente suelen delegar muchas tareas. Busca el rol o la persona delegada que puede estar haciendo esas tareas en su lugar. La poca validación estadística será el mayor inconveniente que pondrán a tus resultados. Acepta que ni siempre podrás acceder a un número adecuado de usuarios; toma la poca información que tengas como indicación de los posibles aspectos sobre los que habría que poner atención. Triangula la información con datos de analítica y con encuestas para encontrar una mayor validación.
Bolas extra: el teléfono móvil y el correo electrónico
Desafortunadamente, las aplicaciones empresariales no suelen estar disponibles para teléfonos. Las razones suelen ser por la complejidad de los datos y procesos, recursos de desarrollo o requerimientos complejos de seguridad. Además, cuando están disponibles suelen estarlo para un número muy concreto de modelos de teléfonos móviles. Por lo que muchos empleados y empleadas no podrán instalar la aplicación en sus dispositivos.
Otra arma de doble filo es el correo electrónico. Es muy común que la aplicación de correo electrónico del trabajo la tengan instalada en el teléfono, junto a otras de mensajería y reuniones en línea porque son muy resolutivas en cualquier contexto. Lo malo es que los empleados de multinacionales y grandes empresas reciben muchísimos correos electrónicos diariamente. Por lo que es muy probable que ignoren automáticamente las notificaciones de tu aplicación.
✅ Consejo UX:
Siempre ten en cuenta el dispositivo móvil, porque añade mucho valor. Quizá en algunos casos consigas que se desarrolle. Enfócate primero en funcionalidades que permitan resolver flujos y desbloquear procesos: ver estados, aprobar o rechazar, verificar información relevante, recibir alertas, completar acciones.
Sin una aplicación móvil, puedes utilizar la aplicación de correo electrónico como aliade. Piensa muy bien el valor de las notificaciones que mandas. Establece un configurador de notificaciones en tu aplicación para que los usuarios personalicen qué, cómo y cuándo recibir una notificación. Es muy importante informar a los usuarios de que existe ese configurador. Por último, añade valor a tus correos, evita la jerga, el lenguaje máquina, sé claro y, lo más importante, ofrece la opción de tomar acciones desde el propio correo sin tener que entrar en la aplicación.
A modo de conclusión
Este es un resumen de los puntos y particularidades del diseño UX/UI para herramientas internas que me he encontrado en mi día a día y cómo creo que debes solucionarlos. He escrito el texto porque es muy habitual acabar trabajando en este tipo de aplicaciones empresariales, pero como tienen poco glamour y normalmente está muy limitado su desarrollo, solo encontrarás ejemplos ficticios que se ven muy bien pero que no funcionan en contextos reales. Los diseñadores y diseñadoras simplemente aplican ciegamente esos consejos y las reglas más habituales de diseño UX/UI, pero realmente no funcionan, porque tienen que ser muy matizadas al contexto. Espero que estos consejos basados en mi experiencia real te sirvan de ayuda.
Un saludo, Raúl Redondo